报道 “我这是龙泉2变台,我家里停电来,请师傅们过来看下撒。”2月14日,国网城口县供电公司明通供电所抢修人员接到报修后迅速赶到抢修地点,发现等待他们的却是该公司“明查暗访小组”人员,这是该公司节后开展优质服务明查暗访提升优质服务质量行动的一个缩影。
“春节长假期间,虽未发生服务投诉事件,但我们也不能掉以轻心,要迅速从节日氛围中走出来,投入新一年的优质服务中去。”该公司领导要求:“采取‘不定时间、不打招呼、不用陪同、不交换意见’的方式,对各供电营业厅及供电所服务情况进行明察暗访。”
自2月10日起,该公司人资、纪检、安保、工会、营销等部门抽调人员组成暗访组,紧紧围绕窗口建设、员工服务行为、服务礼仪、服务规范、电费电价执行、停电与抢修、业扩报装管理、抢修时限执行、抢修人员服务、有无乱收费和搭车收费等现象,采取深入一线、走访客户、电话暗访、查找不足、征求意见、现场督导等相结合的方式对5个基层供电所及城区营业厅服务情况进行抽查。
通过检查,暗访组及时发现服务中存在问题,提出整改意见,加强跟踪监督,完善闭环监控措施,督促执行和落实,不断提升服务水平。同时,暗访小组人员走访客户,主动征求客户意见和建议,推动服务质量的有效提升。
长期以来,该公司把优质服务明察暗访工作当作提升服务质量的重要手段之一, 从“服务态度”着手,提高服务意识,规范服务行为,把供电服务明察暗访活动常态化,促进优质服务水平的不断提升。